疫情下，看台灣零售服務業如何數位轉型

文：黃正傑 2021-07-26

發布時間： 2021-07-26 16:44:00

2021年五月中旬開啟的全台三級警戒，對於民眾而言是居家上班、線上上課；對零售服務業而言，則是一場惡夢的開始。面對疫情成為一種新常態，台灣零售服務業開始了新線上銷售模式、以及產品服務的數位轉型嘗試。本文觀察零售服務業動態，歸納5個數位轉型趨勢。

最近，我跟知識學院JJ，每周一早上在台北電台分享一些關於職場、科技的新趨勢。其中有幾集談的就是關於疫情對零售業、服務業的銷售與行銷影響，特別是餐飲業、健身業、零售業或者休閒娛樂業等趨勢。以下整理個人觀察到的台灣零售業與服務業的短中長期趨勢。

疫情對零售服務業影響

行政院主計處調查顯示，5月的疫情爆發，我國零售業營業額月減5.8%；對照2021年2-4月營業額雙位數成長的年增長幅度，衰退極大。此外，由於居家上班、遠距教學、市場分流、場館封閉等措施，也的確影響民眾對不同商品的需求、乃至於消費習慣。

其中，居家辦公及遠距教學防疫措施，亦帶動筆電、平板、視訊設備銷量攀升。以此，超級市場、電子商務、資通訊及家電設備業等成為疫情下的受益行業；百貨公司、服飾業、家用器具及用品業等則因為門市來客數減少，成為主要受損的行業。

事實上，自2020年疫情爆發以來，零售與服務業即陸續佈局線上銷售管道。零售業網路銷售比從去年3月的39.9%提高至今年5月的41.9%，增加2.0個百分點，可看到線上銷售逐漸提高，亦可說「宅經濟」的發酵。以下整理近期觀察到的趨勢：

● 決戰配送能力：由於疫情影響，消費者減少到實體店鋪購買，強化在網路上進行訂購、支付、運送等，使得電商平台的銷售持續地成長。然而，由於消費者需求大幅成長，倉儲管理、庫存管理、物流配送等造成電商平台的壓力測試，使得有些電商平台物流配送造成問題，成為競爭關鍵。個人就曾經在某個電商平台訂購，拖了3天還未發貨，結果就進行退貨。以此來看，強化倉儲管理、庫存管理、物流配送等作業效率，將是大型電商的一項重要任務。

● D2C直銷服務發展：許多實體的超市、百貨公司、批發業、乃至於產地、市場，開始進行網路銷售。但由於電商平台的管理費用或者販售商品的獨特性，有些實體零售業傾向自行處理線上網路銷售、委託物流處理等方式。這之中牽涉到網路銷售、物流配送的作法，業者更仰賴雲平台服務商、數位行銷顧問等協助，以建立起順暢的直銷網路與顧客服務。

● 數位化供應協同：由於市場群聚危險，不方便採買、居家上班煮飯需求等，造成生鮮商品宅配的需求大增。生鮮雜貨宅配需要冷鏈、即時的配送、前端配貨、店配物流的協助，挑戰既有電商平台，也提供新電商平台、實體超市業者一個新的競爭利基點。

台灣幾個著名的超市搶佔生鮮商品宅配市場，新興的新創業者則直接從批發市場進貨銷售，形成一個新發展的零售通路。生鮮商品宅配將產生新的生鮮供應鏈協同、透明化、即時庫存與配送的資訊軟體服務需求。

● 商業模式轉型：餐飲業受到疫情的影響最深，呈現較大幅地衰退。儘管許多餐飲業積極搭配外送平台，但受到的影響仍大，特別是一些需要餐飲氣氛、感情聯絡的餐飲業。有一些餐飲業嘗試發展新商業模式，如：宅配買燒肉搭配租烤鍋、賣烤鍋、或每月訂閱、或者同時進行線上烤肉教學與線上娛樂助興等，嘗試模擬實體氛圍。餐飲業拚商業模式轉型，一方面帶來線上銷售、外送平台的發展，也帶來新訂閱服務的商業模式的試行。

● 數位體驗試行：疫情影響使得線上遊戲、線上串流服務平台、線上教育平台具有良好的發展機會。然而，對於的實體健身房、運動器材、球類運動、旅遊業等，均受到疫情極嚴重的影響，需要結合線上服務以發展實體與虛擬合作服務，諸如：感測器、電腦視覺、物聯網等應用。以此，AR、VR、感測器等創造體驗的技術應用，會更受到矚目以進行創新試驗。

小結

疫情的嚴重造成許多行業面臨不得不轉型的壓力，在科技的幫助下或許能協助更容易地的發展。對於台灣零售服務業而言，將強化運用數位科技以提升客戶體驗，進一步透過數據更理解客戶的需求。疫情已是新常態，利用數位科技亦是刻不容緩!!