透過E化培育管理決策文化，提升企業競爭力

文：朱亞蕾、鄭嘉欽、張嘉容

　宏遠電訊

發布時間： 2018-10-16 15:59:00

持續創新及超越企業自我的宏遠電訊

　　宏遠電訊成立於1997年，迄今已逾16年。原為知名呼叫器系統業者(任我行巡呼網)，先後與中區系統業者捷通國際電信及南區系統業者南方電訊合併，擁有全區第一類電信無線電特許執照。並於2004年榮登天下雜誌調查為國內前500 大服務業及前10大電信服務業者。

　　透過旗下獨家擁有的中華民網際網路交換中心（TWNAP）與國內各大ISP、ICP、ASP業者結盟，整合『網路』、『資訊』、『通訊』，提供無限寬廣的e世代新電信服務。目前主要服務項目為「全方位語音通訊節費整合服務」包含國際/長途/行動電話服務、VOIP網路電話、MVPN企業行動智慧網...等，以及「數據網路應用整合服務」。宏遠持續秉持給予企業用戶最好的整合方案及服務做為企業經營方針。
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為永續經營，打造企業E化的基礎建設

　　電信服務業者因為產業特殊性，其企業本身便具備對資訊化硬體設備的建立及應用軟體使用的高接受度。但對宏遠電訊而言，經由企業經營者-翁樸棟總經理個人對資訊系統專業的見解，以及高深度的資訊化知識理論，於2003年時便著手規劃宏遠電訊最初版本的BI 商業智慧系統雛形，並且於2005年專案開發建置完成。此最初版本是透專案方式打造，以便將公司內部分散的資料，首次進行的資訊串連。

　　然而隨著經營版圖逐漸擴大，商業模式的變更以及IFRS國際會計準則的政策規範，翁總經理對企業內資訊系統進一步提出明確的期待及認知，於訪談中表達出：「IT系統的設計必須符合二大原則，第一，系統的整體運作而造成員工的作息、業務的方向、管理的方向，邁向正確方向前進。如此，第一要素，便是如何利用系統駕馭公司方向。第二，如何透過系統運作，所展現出其經營的資訊，而非Data。並且其資訊能快速、準確、精準並即時回饋到員工身上，讓員工能夠對於他們所經營的整個過程和結果數字的關連了解，進而打從根本地改變其行為模式。」總經理特別分享：「資訊系統的導入必須先透過其資訊願景，才能落實於細節。每個人的發展空間無限，但方向一致。」

　　基於上述的原因，翁總經理決定再次打造對宏遠電訊未來發展時，所需要最堅穩的資訊系統。而此次內部資訊系統架構再造，多方位考量到企業需要，如有效管理財務帳目、內部溝通流程暢通、潛客商機掌握及發掘，以及讓所有資訊系統能有效結合，讓其資訊能展現最大效益。因此於專案中規畫導入買賣流通業E化方案Cosmos ERP、電子表單簽核EasyFlow、顧客關係管理系統CRM、及商業智慧BI。

企業E化最佳夥伴的選擇

　　資訊系統規畫建置時，對企業來說是一重大的投資項目。然而資訊系統的投資效益，除了企業內部人員齊心齊力外，另一重要因素為是否選擇了適合的合作廠商。翁總經理說選擇鼎新電腦做為宏遠資訊系統藍圖實踐的最佳夥伴，其主要件為首先：鼎新系統是屬於Package，才會進行購置。這是因為Package的資訊系統，最重要的就是背後所存在的Domain Knowledge。第二：合作的廠商對象是否具備足夠能力，可依據使用者需求，進行功能的調整修改。第三：合作廠商後勤機制的考量，包含了整個服務團隊的資歷、專業能力、服務的態度。最後，因為鼎新電腦在軟體產業中，已建立良好的口碑及信譽，彼此間的合作將會是共同成長互信的夥伴關係。

以CRM建構商機推進新立基

　　宏遠電訊資訊系統架構再造，其中一個重要項目是潛客商機掌握及發掘。翁總表示，以前業務的拜訪紀錄與商機進展，均透過EXCEL來管理，因僅能記錄現況無法完整呈現整個經營軌跡，欠缺全盤掌握商機之力道。但透過鼎新CRM 客戶關係管理系統之工作日報及商機控管機制，藉由每日回報拜訪與商機經營記錄，所有經營過程均反映在CRM系統中，並進一步規劃依Dairy Report來針對業務人員、部門、產品不同維度做彙總，為後續結合BI產出分析報表，先立下重要基石。除此之外，總經理室林佩燕更談到，針對商機管理的部分，可於CRM上區分商機成交狀態，後續由業務同仁僅對未成交做加註說明，除簡化人員作業程序外，更可大量節省檔案彙整之時效。此亦是導入鼎新CRM系統之最大效益。

EasyFlow制定公司的管理制度

　　宏遠電訊導入鼎新COSMOS、CRM、HR經理員工自助ESS系統等系統，為提升企業流程溝通效率，透過EasyFlow電子表單簽核系統整合，提供公司同仁填寫表單、主管簽核一致性的介面。導入EasyFlow又再次檢視公司的簽核流程，將工作流程達到最佳化。對於一般填表使用者，捨去了紙本，透過系統人性化表單輸入介面，使用者在短期間上就可自行操作。表單設計工具提供貼心欄位的防呆功能，主動提醒使用者表單必欄位，申請人也不用在記表單要送簽給哪位主管，表單的簽核進度也可以即時的掌握住。對於主管們或執行單位同仁，簽核表單時便會落實該關工作任務，透過表單也可以收到準確的資訊便於核決與執行，再也不會像紙本會被漏填或被壓件難以追蹤管理，導致工作執行有阻礙。

　　翁總經理語重心長地說：「如何透過系統駕馭公司方向及如何透過系統經營公司的資訊是最為重要的。現今導入EasyFlow僅是蓋大樓打底階段而已，目前上線的Cosmos ERP及ESS與Easyflow自行開發的事務性表單為的是讓同仁熟悉系統、透過電子表單了解公司的管理機制與流程、如何工作得更有效率，在有效時間內教同仁如何作得更好，EasyFlow電子表單由原本的強迫性要求同仁如何作逐漸轉由正當性。而後續真正的核心要點是要將宏遠電訊本身原有的『客戶申裝系統』與EasyFlow整合，將客服、工程與管理體系統統一整合結合起來，一條龍的作業流程，更能體現各單位執行的狀況與問題回報狀況。以EasyFlow為前端的資料來源依據，以BI商業智慧。作為後段的資料分析，公司主管決策的資訊會越趨於完善正確。」同時資訊游經理表示:「EasyFlow開發表單非常的簡單，透過系統的工具很快的就能設計出一張電子表單，然而流程的規劃及表單畫面的需求訪談，是需跨部門與使用者鉅細靡遺的溝通確認才是最花費時間與心力的，也經由鼎新顧問提供的於業界的經驗與建議，得以使用EasyFlow系統更顯價值。」

藉由鼎新BI商業智慧系統，強化內部管理文化

　　商業智慧系統基本定義，是將一系列商業活動行為的資料收集並轉化成資訊，透過持續性、技術性的分析，能對企業關鍵性的衡量指標加以衡量監控，進而發覺企業所面臨的潛在問題或機會，以便協助企業制訂出最佳策略目標的一種支援工具。宏遠電訊早在2003年時便開對商業智慧系統有了初步概念，但考量市場環境變化及BI領域資訊技術的提升，此次總經理對鼎新BI系統於宏遠電訊內部定位於做為跨平台、資料庫，自由且強大的資料萃取，並且持續進行資訊的精化、報表定期派送，甚至能讓經理人員快速分析所負責事務的資訊。

　　宏遠BI系統階段里程碑，已完成從CRM顧客關係管理系統萃取出的顧客商機掌握。透過商機管理，如階段停留天數、階段存活率及商機成交率等量化資訊，經由BI系統自動通知的機制，讓每位負責的業務人員、業務經理，能夠清楚的了解商品是否具備市場競爭力及人員的業務能力，使得讓組織能在適當時機，提供正確且必要性的協助。總經理說明：「藉由管理脈絡清楚的規範，管理者適時適地的協助調整其行為，便能讓企業朝向正確的方向」。

　　總經室林佩燕副理擔任於BI系統上其管理資訊彙整的規畫者，於訪談中分享BI導入的效益及困難。「以前業務主管們分析資訊前，需要花費許多到各系統搜尋資料並貼上於EXCEL後，才能再進行資料的分析，說明原因及對策。目前透過鼎新BI便可以在同一個時間內取得(每天10點發送日、週報資訊)，如此節省很多找資料貼資料的時間。現在主管們只需要說明原因及對策。」副理認為「對公司經營最大的效益，是帶領人員前往正確方向。」

　　導入系統過程所遭遇的困難，「主要是以往使用EXCEL分析資料時，每個人對其指標衡量準則各有其認定，此次透過BI系統統一績效認定原則後，其結果與以往差異處，讓使用者及主管有所反彈。」因此副理與部門同仁-鄭弘毅重新規範CRM系統中資料欄位的定義，必且於全省業務單位重新宣導及進行教育訓練。副理說到：「重新規範初期，於每晚10點系統發送資訊於各主管們。立刻就會接到主管們的電話，而針對資訊面的差異討論到晚上10點。」對於統計資訊的差異，於隔日由弘毅與資訊部游經理協助針對BI結果，對應CRM中的欄位明細進一步了解資料面維護上的差異，進而協助使用者調整資料。經過二個月的多次驗證、宣導規則，現行主管們對其系統協助分析出的資訊具備一定的信賴度及接受度。對此段導入過程，副理經驗分享：「現在犯了，就除錯，以後就不會錯。現在不除錯，以後就會一直錯。那還要錯多久。」

立足基礎建設，放眼新里程碑

　　系統的導入是永無止盡，而宏遠電訊在歷經二年的規劃、導入、上線使用並加以淬煉後，目前已達到階段里程碑-基礎建設的穩固，並且也逐漸感受到管理的發酵。下一階段，便是要逐步將舊系統中所累積的營運管理智慧，持續調整於鼎新系統上。首要，便是要將最重要的INPUT DATA-申裝資料藉由EasyFlow維護，利用BI做為跨系統資料彼此有效的溝通，進而達到管理的精實。最後，總經理表示「將鼎新系統作為平台，而初期平台的建立，是為了立即必要的功能及基本功能，先建置完成，而真正的發揮是要從現在才開始。」

▲感謝《宏遠電訊》接受鼎新電腦專訪。
左二起宏遠電訊翁樸棟總經理、總經理室林佩燕副理、軟體開發部游敏煌經理、總經理室鄭弘毅專員