喫茶小舖成功改造營運管理流程，提升內部執行效率

文：蔡慧君

喫茶小舖

發布時間： 2018-08-30 02:34:00

企業流程管理

因愛茶而開始，堅持理念

　　喫茶小舖，自1998年成立，迄今已輔導近兩百家分店成立。本著「維持現狀，就是落伍」的觀念，不斷地精益求精，提供高優質的商品與更貼心的服務來培養顧客忠誠度，不但重視每個員工專業技能的訓練，更重視員工每階段的發展，從新進員工到幹部級以上，都有完整規劃的訓練課程。

　　「品質沒有妥協，永遠以客為尊」是喫茶小舖的服務理念，在品質方面，喫茶小舖提供茶飲現煮現泡，堅持不販售超過三小時的發酵茶，不使用上架超過二小時的珍珠波霸，並有著相當高程度的專業飲料製作流程及標準化作業。在服務方面，喫茶小舖要讓每位光臨的顧客都能享受到貼心服務，無論是迎接顧客的親切笑容與招呼聲「您好~」或是「謝謝~」，或是客戶抱怨或客訴更是能即時回覆與處理，每一個小細節都可以感受到喫茶小舖的用心與堅持。

　　堅持愛上茶的初衷，抱著「經營者也是消費者」的理念，堅持「品質+服務+效率+溫度」，都是對於茶品的「必須保護」，堅持完整的拼圖，才是喫茶小舖永續經營之路。更多資訊，請至：http://www.teashop168.com.tw/index.php

門市快速擴張，資訊傳遞不易，透過系統解決管理困擾

　　喫茶小舖原本內部已有使用Oracle ERP與POS系統，主要管理內部帳務、採購制度與核心流程，且喫茶小舖有完整規劃升遷制度與內部創業辦法，相當重視員工每個階段的發展，要求各直營店各階級的工作夥伴需每日回傳工作日報，並定期舉辦讀書會並繳交讀書心得，原本都是透過Web Mail的方式將日報表、讀書心得以word、excel型式夾帶後寄給相關主管，這些管理型式都是喫茶小舖相當重視的員工考核項目來源。

　　當喫茶小舖營運範圍開始擴展，分店擴增快速，分店數自1998年成立至今激增近二百家，原本的人員管理模式開始讓喫茶小舖管理階層產生困擾，例如人數太多控管追蹤不易，常常發生mail寄錯人、或者日報表填寫表格辨識不易、員工自行異動表格內容，為統計篇數花費太多人工時間進行確認與計算，更間接影響到員工考核結果。 

　　喫茶小舖管理階層開始針對這個困擾尋求市面上的資訊系統提供的解決方案，主要考量要點為擁有資訊整合能力，通過市場考驗，且能長期研發持續不斷更新系統、以永續經營為目標之資訊軟體供應廠商，經多方面審慎考量後，決定導入鼎新EasyFlow流程管理系統將內部表單簽核流程全面電子化，也一併選擇整合性高且可將企業內部資訊集中呈現的DigiwinPortal企業入口解決方案。

日報資訊即時回饋，主管即時管理，營造雙贏局面

　　喫茶小舖負責導入EasyFlow系統的人員是由管理部任務小組(以下簡稱任務小組)主導，清楚導入EasyFlow系統主要目的是為了要解決人員在管理上的種種困擾，第一個首要解決困擾即為工作日報表管理。

　　喫茶小舖是連鎖加盟體系，因此工作日報的來往是以Mail作為傳遞，工作日報常常淹沒在E-mail中，管理困難，更難以彙整同一門市日報記錄，很難做好即時管理；任務小組提到：「現在很多年輕夥伴很會上網、逛FaceBook，卻不見得會使用word、excel等軟體工具，在輸入日報表上常常會遇到許多困擾，導致日報回覆總是不即時，又加上員工倍增，選錯收件對象的頻率也越來越頻繁。」

　　這些困擾在導入EasyFlow系統後就不再發生過，因為電子表單在設計時就已經將欄位定義好，在輸入資料時就會有基本的防呆功能，員工不會填錯內容，在表單填寫後將表單送出，會自動把日報表執行到相關主管或人員流程，不需要員工自行將日報寄出，使用者著實輕鬆很多。

　　現在主管只要透過EasyFlow系統，人員工作狀況一目了然。原本每周都是人工將所有日報蒐集後再使用Excel加工製作，現在透過EasyFlow管理程式可直接查詢資料並將資料匯出excel報表，並將報表依據門市進行工作日報等需求自行分類利用。透過EasyFlow系統每天自動傳送工作日報，日報即時完整呈現，主管可以更清楚門市人員、督導人員、管理部人員的實際工作狀況，不僅資訊傳遞即時，計算考核得分更容易，主管更可以因為即時傳遞幫助員工成長，提高執行力，使用者與管理者各有所得，營造雙贏局面。

　　任務小組也分享到EasyFlow系統上線關鍵就是：「設計友善的操作介面，持續與主管溝通、完整規劃員工教育訓練」，甚至剛上線時就把以前大家習慣的webmail關閉，讓大家感受到喫茶小舖勢在必行的決心。

喫茶小舖目前導入上線的日報表表單成果如下：
 

▲表單使用狀況分析表(資料來源：喫茶小舖)

成功改造應收帳款程序，提升執行效率

　　喫茶小舖除了將各個層級的日報表導入上線外，更將上線範圍跨大，包含讀書心得報告單、讀書會課後作業、設備請購修繕申請單、人事表單、考核表單等，也透過客製方式將Oracle ERP中的各門市應收帳款資訊整合至EasyFlow系統中跑簽核與通知流程。

　　以往每間門市的應收帳款，每月由專人從ERP中將帳款轉出報表，再透過mail將報表一個一個寄送，寄送後還要逐一撥打電話給各店長確認mail有收到，若到了回覆時間店長尚未回覆相關訊息，還需要專人逐一確認與催款，如此繁複的人工作業著實浪費人力與時間；故喫茶小舖在規劃流程管理系統時，也將此困擾需求規劃進來，希望未來可以直接透過系統進行自動發送報表，降低人工作業處理時間。

　　現在每個月由排程程式自動將各門市當月應收帳款從Oracle ERP轉出報表後，直接透過EF表單將應收帳款報表送出至各門市店長，店長直接在EasyFlow系統中察看帳款明細與回覆，以往繁複人工處理作業不復見，對喫茶小舖管理層面來說更是大大提升。

改善內部流程，E化之路永無止盡

　　喫茶小舖目前已完成部分表單上線，後續管理部將繼續規畫其他進階表單，鼎新顧問也建議喫茶小舖後續可再將其他日常管理或異常管理相關的表單應用至EasyFlow系統中，也可運用EasyFlow資料統計分析，選取關鍵欄位等資料作為分析來源，讓管理者能夠依據資料進行內部流程檢討會議或進行最佳決策，洞悉管理瓶頸，調整內部作業流程，朝深度使用方向進行，未來將繼續朝向企業資訊化，將資訊化範圍擴及至原物料控管等層面繼續邁進。

　　未來喫茶小舖更可以因為全面資訊化這樣的好基礎，可以在各方便取得起跑優勢，鼎新也將持續站在輔助的角色，提供良好的E化顧問諮詢。

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