使用率高，回饋率快 資訊委外線上服務化

文：李學誌

資訊委外

        一般企業對資訊委外的認識，僅侷限在電腦設備維護，認為服務時效比不上一位內聘的ＭＩＳ人員。除了可透過電話叫修，派員工程師到現場排除問題，還能如何支援？難道，資訊委外服務只能做到這樣嗎？

線上維修服務快又好 省下八倍作業時間

        近幾年，資訊委外服務受到企業重視，且部分較具規模的廠商包含鼎新電腦，相繼投入線上維修的服務機制，不僅縮短維修時間，也能減少維護廠商的出勤費用，讓大企業逐漸產生依賴性。

        鼎新電腦投入線上支援體制後， 客戶使用比率已經超過總叫修案件的六五%。試想，原本一個叫修案件從接到任務、委派工程師到府處理，花費時間約需三~ 四小時；轉變成線上服務後，三十分鐘內即可解決問題。

        鼎新電腦科技系統維護事業部Ｃ ＴＩ單位(以下簡稱ＣＴＩ)提供的數據指出，從該單位成立以來， 每月平均使用線上服務的總叫修案件數量，已由原本推廣時的一二%~ 一八%，增至高達六五%~ 七○%； 更令人驚艷的是，這些報修案件當中有高達八○%以上的案件直接於線上支援結案，六成多的案件於三十分鐘內解決。

        根據鼎新電腦於二○一六年發佈的調查顯示，鼎新電腦啟用線上支援服務後，每季使用該項服務案件皆持續增加三%~ 五%，與使用服務後的前一年度相比，增加二五%案件叫修量。

        可見企業能明顯感受到資訊委外的效率，且即便使用者無法親眼看到ＭＩＳ人員在現場處理問題，仍能獲得安全感，使接受度越來越高。

        鼎新科技系統維護事業部的老客業務總監提出，線上服務因使用率高，回饋率快，客戶續約率也有顯著成長。ＣＴＩ單位人員運用管理以及專業技術，提升線上案件平均處理時效，讓鼎新資訊委外成為獲得好評的服務品牌之一。

選擇最適委外服務 維護資訊系統穩定性

        不可否認，線上支援比工程師到府服務快速，但許多人擔心安全性的問題如何解決？

        線上服務為鼎新ＭＩＳ人員採用遠端連線的方式，進行一對一的用戶服務，除了能及時線上支援，此外也要歸功於遠端連線的成熟度與安全性。

        大家或許有注意到，現在的遠端連線程式，大多數都要求使用者先提供一組帳密給對方連線操作，並且該帳密都是每次開啟會隨機變化，原因是讓使用者避免密碼被人記憶並且入侵。

        資訊委外對全世界、各家企業而言，已是非常常見且普及的服務，無論是台灣最多的製造業或是發展快速的服務業，皆很習慣有資訊委外的協助，大部分都是為了縮短維修時間， 或是減低資訊人力費用的支出。

        目前除了一般資訊問題叫修處理，也有很多公司提供駐點人力支援。資訊委外市場已經到了戰國時代般的飽和及成熟，其中最大的受益者就是使用服務的企業用戶，選擇適合自己企業的優質委外服務，也同時能讓資訊系統維持最佳使用狀態！

節省非必要人力與時間開支= 增加員工工作效率

        ＣＴＩ線上支援服務團隊投入的人力超過十位資深工程師，每一位都是精挑細選，專職處理每一件案件， 因此線上直接結案率才會高的令人驚豔！目前數據還在持續攀高中。

對於大部分需要等工程師到場的委外服務來說，其服務時間差異的落差大約會是四~ 八倍。

        企業使用資訊委外服務，最重要的核心價值就是減少故障等待時間，當企業資訊設備有異常需要協助時，委外廠商如何提供最快速、最即時、最適切的方式解決問題，將是決定一間委外廠商是否能為企業創造最大價值的判斷基準。

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