屈臣氏導入鼎新V-Point CRM

簡化客服流程，讓客戶感受更多效率與熱忱

文：唐可欣

屈臣氏

發布時間： 2018-11-16 17:02:00

屈臣氏基本資料

　　屈臣氏集團起源於一八二八年，時至今日，集團已成為國際性的零售及製造業機構，業務遍佈全球三十七個市場。集團旗下經營超過七千七百間零售商店，種類包括保健及美容產品、高級香水及化妝品、食品、電子、高級洋酒，及機場零售業務。此外，集團亦是歷史悠久的飲品生產商，製造一系列瓶裝水、果汁、汽水及茶類飲品，並透過其國際洋酒批發商及代理商，銷售世界優質名酒。集團現聘用九萬八千名員工，是以香港為基地的國際綜合企業和記黃埔有限公司的成員。和黃集團業務遍及五十五個國家，經營港口及相關服務、電訊、地產及酒店、零售、能源、基建、投資及其他等業務。

　　集團旗下的零售商店均以卓越品質和慇懃服務見稱。此外，屈臣氏亦高度重視地區市場的特性，並因應個別市場喜好和品味設計出各式各樣的商品組合。因此，集團在發展環球業務的同時，也能兼顧各地習俗和文化的獨特需要。

》台灣屈臣氏網站：http://www.watsons.com.tw/

屈臣氏的服務

　　屈臣氏個人藥妝用品商店，截至 2006年3月底，在台分店數達386間。每店配置有專業的藥師、熱心的服務人員，銷售商品超過上萬種；提供顧客最方便、最齊全、最專業的個人藥妝商品購物選擇。屈臣氏奉行「質高價平」雙重承諾。

導入緣起

　　台灣區之流通零售業正面臨重大之挑戰與衝擊，傳統銷售通路結構快速崩解、合理售價水準也遭破壞，屈臣氏身為國內最大連鎖商店之一，除了在售價上提升競爭力外，也努力加強商品之附加價值，例如自有品牌與各項專屬服務等，維繫與客戶之間的互動、強化品牌忠實度，以使企業永續經營。2006年初，經內部人員評估市場上客服軟體優劣後，選擇了鼎新V-Point CRM做為客戶關係管理系統解決方案，並導入Service Online的服務支援模組，於1月9日教育訓練到2月10日驗收，短短一個月就成功上線。

簡化客服流程，CRM讓客戶感受更多效率與熱忱

　　屈臣氏客服部許金敏小姐接受訪問時表示，系統導入之前，所有的客服電話都採人工錄音的方式進行記錄，因為只有一隻專線，要靠一人獨力key in資料入檔，工作的繁複與吃重可見一般，許小姐說：「導入CRM之後最大的改變就是報表，以前我們要自己手工去計算處理案件的件數，還要以每日、每週、每月分別去統計，現在只要讓系統跑每週的報表，到了月初再統計即可。」

　　省下作業的工時，客服人員有更多時間去解決客戶的問題，而服務支援系統中的Call Center更是提供多項服務完整分析報告，許小姐大致說明了客戶對於此項服務的觀感：「自動化的Call Center讓客戶可以自己找到想要的資訊，以前一天平均七十通的來電，有三十通都是詢問門市電話，現在這個工作內容已經完全被系統代替，不但客戶能快速得到所需資訊，也節省許多核對資料的時間，可以拿來服務需求較複雜的來電。」她說：「除此之外，像一些撥錯號碼的或是惡作劇電話也會被系統過濾掉，每天要親自處理的來電真的少了很多。正因為如此，我們多了更多的時間向客戶介紹產品，直接以電話大量購買的訂單也變多了。」

　　另外就是客服專線以前只有一條線路，如果佔線就無法處理其他在等待中的客戶，經過導入 CTI後，現在有五個可以進線的席位，隨時可讓其他客服人員接手處理。

系統累積客服經驗，應變與查詢更為快速

　　「以前完全靠人力抄寫客服報表，報表真的是厚厚一大疊！現在完全都依賴系統，只有有需求的時候才會進系統裡查資料，設定案件類別、月份、案件數量，數字馬上就出來了，還可以比較不同月份的趨勢，主管可以更快掌握客戶的需求。在處理案件上，也可應用以往的案例經驗，應變跟查詢都變得更簡單快速！」許小姐表示：「主管還可以依據這個系統提供的資訊，了解一天當中的處理案件的數量、處理所花的時間，去判定服務人員的績效。」

統籌報表資訊，全面化客服無盲點

　　鼎新V-Point CRM提供每日各時段平均等候時間及通話數、客服人員累計通話及平均通話時間、問題處理時間、客戶來電等候時間比較分析等重要資訊，屈臣氏客服部也針對以上內容統籌報表呈至主管，許小姐認為導入CRM對企業的競爭力有絕對的加強，無論是客戶服務或是流程簡化上都有很明顯的成長，未來主管若有更進一步的報表需求，也會參考鼎新V-Point 企業績效智慧相關產品。