疫情轉變銷售程序_零接觸接單模式讓營收穩固

文：陳芊卉 2021-06-16

零接觸 設備代理業 流通零售業 營運不中斷

疫情既然已經無可避免，對設備業者來說，關鍵在於無法和客戶有太多接觸的情況下，生意還是得要維持。如何把原來的銷售模式轉到低接觸、甚至是零接觸，同時又能讓營收持續保有，是一大考驗。

設備是無法停止運作的，諸如行業醫療設備的洗腎機、OA辦公設備等，若是不能正常運作，將會造成終端使用者很大的不便。

零接觸狀況下，怎麼持續接單

設備業者必須要對客戶保有不折扣的承諾，也就是出貨及售後服務，但都不能因為疫情而停止，因此，關鍵在於要如何保有接單出貨跟售後服務的動能？

設備業的完整客戶旅程，從買設備、換耗材、設備維護、汰換到售後服務。但在居家分流辦公的情況下，廠商無法安排人力出貨安裝、點檢驗收、採購備貨，甚至定期保養。因此，如何在零接觸的狀況下持續接單，簡化訂單下單、內勤收單與備貨出貨的流程，預先做好準備。

有些客戶習慣透過業務來下單，當收到詢問時，業務會需要知道庫存，以及最快何時可出貨，才能回覆訂單交期。而當所有客服人員都居家上班，甚至在取得必要維修條件時，才會允許進入公司，在人員被要求防護的前提下，如何才能夠快速調度？

即時掌控料件狀況，快速回應訂單達交

透過經銷導航的解決方案，為客戶架設一個專屬網站，用帳號密碼登錄後，就像購物網一樣，用購物車下單，完成後進入ERP，同時產生備貨及出貨流程。

在時間或空間上沒有任何限制，隨時缺貨就能訂，也可查詢訂購歷程，客戶就不需要跟廠商接觸。

舉例來說，醫療設備業的客戶習慣請業務下單，業務只須用手機調閱，客戶過去曾買過那些耗材、產品相關的資訊，就可以在訂貨零接觸下，直接幫客戶完成下單動作。

員工分流如何透過人力調度讓營運不中斷

專案型廠商，客戶對於SLA要求更嚴謹，醫療設備當然是更不能中斷，這時行動售服方案就能提供更好的支持。調度人員只要掌握售服行程，再用手機安排派工，接下來工程人員就會收到推播，直接去現場完成維修報工，就算售服主管無法進入公司，也可隨時掌握今天的派工進度，加以控管。當然最後會進到ERP帳料做整合流程，因為售後最重要還是要產生帳料一致。

因此，針對面對疫情的兩個衝擊，一是耗材需購，另一個是售服的調度，各自應有對應的解決方案，例如經銷導航、行動訂單及行動售服。

短期的工具應用必須要能夠快速解決，因為經營環境改變，必須要有不同的工作模式來對應變化，思考如果疫情是常態，該怎麼面對它？

穩定供應鏈有效管控庫存，保持資訊透明與暢通

疫情會發現更多管理問題，比方說前面談到遠距接單，庫存或採購預測不夠，拿不到單子，或因遠距管理營運數據出現問題。

因為疫情，要開始思考其它機會，例如：商業模式的改變，線上的銷售買賣轉成租賃的銷售；甚至本來是買賣硬體，也可以開始思考轉型為服務性的方案，挖掘出新市場新機會。

市場不明朗，管理服務更加困難。面對疫情來臨之際，更有時間與機會好好分析，這些平常沒有浮現出的問題，更要審慎去思考，如果還有下一次該怎麼辦？

在不能停止營運的情況下，一定要提升相對應的能力，包含接單維保出貨、數字管理，可能還有更多。提升能力是為了不用擔心疫情成為常態，例如：持續開發新市場，讓新商務的行銷曲線保持成長；簡化溝通流程，以加速出貨、降低出貨成本，甚至透過疫情，重新檢視服務人力，以提升服務能力。

從疫情來臨，到現在疫情可能成為常態，企業應該去思考如何數位轉型，讓企業面對大環境的不確定，仍可持續往前邁進。

鼎新電腦 李明憲 顧問

在設備代理相關行業的領域擁有多年豐富的輔導經驗，除了提供專業且精闢的分析，協助企業解決問題外，更協助許多企業成功達到數位轉型的目標。

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